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Gastronomie: Bestellterminals für zufriedene Kunden?

Bestellen bei der Maschine statt beim Menschen - führt das zu schnellerem Service? Studierende der JKU haben diese Frage untersucht und beantwortet.

Die Digitalisierung hält auch in der Gastronomie Einzug. So setzen manche Fast-Food-Filialen bereits auf Bestellterminals. Sie versprechen sich davon schnellere Abwicklung von Bestellungen und damit höhere Zufriedenheit der Kunden. Deniz Akkoyun, Simon Staudinger und Andreas Zammernig (Studierende des Instituts für Wirtschaftsinformatik - Information Engineering; Vorstand: Univ.-Prof. Stefan Koch) haben dieser These auf den Zahn gefühlt.

Die JKU-Studierenden befragten unter der wissenschaftlichen Anleitung von Mag.a Dr.in Manuela Macedonia 284 Personen. Das überraschende Ergebnis: Nur 54% hielten den Bestellvorgang für schneller, 46% sahen in Bestellterminals keinen zeitlichen Vorteil. Mit den Terminals selbst waren die Befragten zufrieden: 88% hielten sie für leicht bedienbar. Insgesamt zeigten sich 56% der StudienteilnehmerInnen mit dem neuen System zufrieden. "Nicht nur Schnelligkeit zählt - beim Terminal fühlt man sich auch weniger unter Druck, weil man niemanden aufhält, wenn man länger braucht", erklären die JKU-Studierenden. Auch die Wartezeiten bis zum eigentlichen Bestellvorgang fallen weg - insgesamt also einige Gründe, die für höhere Kundenzufriedenheit sprechen.

Eine Überraschung gab es auch: Entgegen der Erwartung der Studienersteller gaben 58% der Befragten an, an Terminals keineswegs größere Bestellungen aufzugeben als an der Kassa. "Wir hätten erwartet, dass die stressfreie Bestellung das Bestellvolumen erhöht", so die Studierenden.

Auch die soziale Komponente wurde abgefragt. Hier zeigte sich, dass die Bestellterminals aus Sicht von 64% der Befragten nicht zu weniger Jobs in der Branche führten.

"Die Studie ist nach den Regeln der Marktforschung durchgeführt worden, also auf jeden Fall aussagekräftig. Die Studierenden haben gute Arbeit geleistet", lobte Dr.in Macedonia die Untersuchung, die im Rahmen der Lehrveranstaltung "Soziale Auswirkungen der Informationstechnologie" durchgeführt worden ist.

 

[Christian Savoy]

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