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Banking Bots.

Zur Akzeptanz maschineller Dialogsysteme im finanzspezifischen Kundenservice.

  • Laufzeit: 07/2020 - 06/2023
  • Projektpartner: LIT Robopsychology Lab, Raiffeisenlandesbank OÖ

Künstlich intelligente Finanz-Apps am Handy oder Service-Roboter in der Bankfiliale: Die digitale Transformation ist längst im Bankensektor angekommen und betrifft damit immer öfter auch seine Kundinnen und Kunden. Standardisierbare Kundenanfragen können zunehmend an Maschinen ausgelagert werden, automatisierte Datenanalysen erlauben daneben individuellere Beratungsleistungen.

Doch wie weit darf die Technologisierung der Servicekommunikation aus Sicht der Bankkundinnen und -kunden eigentlich gehen? In welchen Einsatzbereichen sind Roboter und Bots akzeptabel, wo bleibt das zwischenmenschliche Gespräch unerlässlich? Und wie können die unterschiedlichen Erwartungen und Bedürfnisse verschiedener Kundengruppen bestmöglich adressiert werden?

Diese Fragen nimmt eine neue Forschungskooperation zwischen dem Innovation Hub der Raiffeisenlandesbank Oberösterreich und dem LIT Robopsychology Lab der JKU Linz ins Visier. Das Projekt „Banking Bots“ stellt die Perspektiven von Nutzerinnen und Nutzern in den Fokus. Im Rahmen mehrerer technikpsychologischer Studien wird im Zeitraum von drei Jahren gemeinsam erforscht, unter welchen Bedingungen maschinelle Dialogsysteme im physischen Kundenkontakt (z.B. Auskunfts-Roboter in der Filiale) oder im digitalen Kundenkontakt (z.B. Finanz-Bot, Chatbot, Avatar) auf Nutzungsbereitschaft stoßen und welche Vorteile oder auch Nachteile durch den Einsatz solcher neuer Technologien erwartet werden. Dabei wird insbesondere auch auf individuelle Bedürfnisse und Anforderungsunterschiede eingegangen, etwa im Vergleich zwischen mehr oder weniger technikerfahrenen Personengruppen. Mit Blick auf die vielen verschiedenen Möglichkeiten zum bankenspezifischen Einsatz von Robotern und Bots werden außerdem situations- und kontextabhängige Akzeptanzunterschiede ermittelt.

Forschungsergebnisse aus dem Projekt „Banking Bots“ sollen dazu beitragen, ein detaillierteres Bild über kundenseitige Einstellungen gegenüber automatisierter Kommunikations- und Beratungsangebote im Kundenservice der Bank zu erhalten und empirisch fundierte Entscheidungen über deren künftige Verwendung treffen zu können.