So wird IT zum HIT: Informations-management an der JKU

Die IT hat viele Gesichter - und Abteilungen. Eine davon ist die Abteilung Benutzer*innenservices. Hier stellen wir sie vor.

JKU Benutzer*innen-Service
JKU Benutzer*innen-Service

Welche Aufgaben habt ihr?
Claus Wohlschlager: Zu den Aufgaben der Benutzer*innenservices gehört der IT Service Desk. Dieser ist die erste Anlaufstelle bei IT-Anfragen und -Problemen. Weitere Aufgaben sind der IT Standardarbeitsplatz (Installation, Auslieferung, Support, Wiederverwertung, Entsorgung) sowie Hardwareverleih, Mobile Endgeräte, E-Mail, File und Printservice, Identity und Access Management (also zum Beispiel User Life Cycle, Accounts, Berechtigungen, Authentifizierung, Benutzersynchronisationen zwischen IT-Systemen etc.), Drucker, Großformatdruck, IM-Schulungsräume und Teile der ÖH IT-Infrastruktur.

Hat Corona eure Leben schwerer (z.B. mehr Anfragen oder so) oder leichter (z.B. mehr Anerkennung für das, was ihr leistet) gemacht?
Claus Wohlschlager: Die Umstellung auf Homeoffice war zu Beginn eine sehr große Herausforderung für das Team. Durch das Engagement der Kolleg*innen konnte dennoch rasch auf die geänderte Situation reagiert werden. Unsere IT-Systeme wurden so schnell es ging an die veränderten Rahmenbedingungen angepasst und optimiert. Natürlich musste dabei auch immer auf die Sicherheit des Systems geachtet werden.
Wir erhalten laufend positives Feedback, dass der Support und die Erreichbarkeit des Teams trotz Homeoffice sehr gut funktioniert.

Seid ihr in Homeoffice und wie klappt das?
Claus Wohlschlager: Großteils ja, drei Personen sind im Servicedesk immer vor Ort, je nach Anforderung sind zusätzliche Techniker*innen abwechselnd anwesend.

Mit welchen Anliegen kann man sich an euch wenden und was muss man bereit haben, damit ihr dem Anrufer am besten helfen könnt?
Claus Wohlschlager: Grundsätzlich kann man sich mit allen IT-Fragen/Problemen an uns wenden. Sollten wir nicht helfen können, leiten wir die Anfrage an die zuständige Abteilung weiter.
Am schnellsten geht es, wenn unsere Kund*innen die Informationen nach dem 6W-Prinzip (Wer, Was, Wann, Wo, Wie/Womit und Warum) für uns parat haben. Mit diesen Informationen können wir einen schnellen und optimalen Support bieten. Die Ehrlichkeit und Bereitschaft zu richtigen Angaben, z. B. ob am PC oder in der Software etwas verändert wurde, spart Zeit und ist ebenfalls sehr hilfreich bei der Lösungsfindung.

Womit wenden sich Leute am öftesten an euch, obwohl das überhaupt nicht euer Bereich ist?
Claus Wohlschlager: Als "Informationsmanagement" werden wir mit allen möglichen Anfragen konfrontiert. Sehr oft wissen die Kund*innen auch, dass wir eigentlich nicht zuständig sind, trotzdem versuchen wir zu helfen.

Was macht ihr, um als Team zu funktionieren? Habt ihr da irgendwelche Tipps?
Claus Wohlschlager: Spaß und Freude an und bei der Arbeit sowie eine gute Kommunikation sind da das Wichtigste.

Das ist die Abteilung Benutzer*innenservices

  
Beschäftigte15 (4 mal Servicedesk, 6 mal Techniker*innen, 1 Identity-Manager, 4 mal Adminstrator*innen) plus 2 Lehrlinge
Anfragen pro Tag250-300
Betreut werden2.100 IT-Standardarbeitsplätze, ca. 7.000 Mailboxen, 3.500 Berechtigungsgruppen
Durchgeführte Änderungen an Benutzer*innen-Accounts pro Jahrca. 3,3 Millionen

 

NEWS 12.02.2021

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